Wildberries ввел платный возврат товаров. Пользователи маркетплейса в гневе – кто прав?

Разбираемся в ситуации.

Wildberries — самая популярная торговая площадка в России — снова в огне. На днях компания начала брать деньги за возврат товаров и получила море гневных отзывов. В соцсетях полно комментариев в духе «да чтоб вы разорились!» и обещаний перейти на Ozon.

Успокаиваемся — кажется, все не так плохо.

О том, что Wildberries начала брать по 100 рублей за каждую возвращенную единицу товара, стало известно 23 мая. При возникновении конфликтной ситуации маркетплейс ссылается на собственные правила (можно почитать в приложении и на сайте), а также на статью 26.1 закона «О защите прав потребителей». В ней говорится, что продавец обязан вернуть клиенту стоимость товара за исключением расходов на доставку.

Казалось бы, нет ничего криминального. Но потребители WB недовольны из-за того, что компания ввела новые правила очень резко, не предупредив клиентов. Также людей возмущает, что отдавать сотку придется даже в том случае, если пришедший товар был возвращен по браку.

Позже некоторые пользователи вчитались в правила и выяснили, что практика платного возврата распространяется не на всех потребителей. Новое правило касается тех, кто имеет низкий процент выкупа — менее 10. То есть заказывает большое количество позиций, но сдает почти все покупки обратно.

Также новая мера позволит бороться с людьми, которые боятся угадать с размером и заказывают несколько видов конкретной одежды или обуви, чтобы в пункте выдачи примерить подходящие свитер или кроссовки. Говорят, очень часто возможностью бесплатного возврата пользовались мошенники: например, заказывали на WB оригинальные кеды adidas, в примерочной меняли их на паль и сдавали фейковую обувь в маркетплейс.

Данный тариф затрагивает лишь около 10% клиентов. При этом плата за услугу доставки может меняться в меньшую сторону в зависимости от региона. Не соответствуют действительности утверждения о том, что Wildberries взимает плату за возврат бракованных вещей. Как и прежде, покупатели могут вернуть их при наличии производственного брака без дополнительной оплаты
Пресс-служба Wildberries (источник)